في لحظات الأزمات الكبرى، يسهل على الجميع أن يقفوا في صف المنتقدين، وأن يكيلوا اللوم من خلف الشاشات. غير أن النقد الذي يكتفي برصد العثرات دون أن يضيء الطريق نحو البديل، يظل صوتا عابرا لا يصنع أي أثر.

من هذا المنطلق، وبعيدا عن منطق تصيد الأخطاء، ارتأيت أن أقدم قراءة مهنية هادئة في التدبير التواصلي لأزمة انقطاع الكهرباء التي عاشتها الدار البيضاء مساء أمس.

أولا: ماذا حدث على مستوى الزمن التواصلي؟

حين نضع عقارب الساعة أمام تسلسل الأحداث، نكتشف أن الأزمة لم تكن تقنية فحسب، بل كانت أزمة "فراغ تواصلي" بامتياز:

16:48: وقوع العطب المفاجئ في خطوط الجهد العالي قبيل حلول الظلام وفي ذروة التنقل المسائي.

بعد نحو 3 ساعات من الصمت: لم تصدر أول قصاصة إخبارية رسمية إلا في حدود السابعة والنصف مساءً، بلغة حذرة لم تحسم السبب.

بعد نحو 4 ساعات: صدر البلاغ الرسمي للشركة الجهوية متعددة الخدمات (في حدود الثامنة والنصف مساءً) ليوضح السبب التقني ويُخلي مسؤوليتها المباشرة لصالح شبكة النقل الوطنية.

بعد نحو 6 ساعات: جاء اعتذار عمدة المدينة في تدوينة مقتضبة قرابة الحادية عشرة ليلا، أي بعد أن بدأت الحياة تعود تدريجيا إلى الأحياء المتضررة.

في علم التواصل في الأزمات، القاعدة الذهبية هي أن "الفراغ التواصلي إن لم تملأه المؤسسة بالمعلومة الدقيقة، سيملأه الجمهور بالإشاعة والهلع".

بالنظر إلى أن الانقطاع وقع في توقيت حساس للغاية (16:48، أي قبيل حلول الظلام وتزامنا مع ساعة الذروة المرورية في أكبر حاضرة اقتصادية)، فإن إدارة الأزمة تواصليا كانت تتطلب انتقالا فوريا من منطق "البلاغ الإداري المتأخر" إلى منطق "التدبير اللحظي والمرئي".

1. متى كان يجب طمأنة السكان؟

في إدارة الأزمات الخدماتية (الكهرباء، الماء، النقل)، يقسم التدخل التواصلي إلى ثلاث مراحل زمنية صارمة:

أول 15 إلى 30 دقيقة (بين 17:00 و17:15): "إعلان الخبر والاعتراف بحدوثه"

الخطأ الذي وقع: الانتظار 3 ساعات حتى اكتمال التشخيص التقني للخروج بأول قصاصة.

الصواب: في الأزمات، لا يشترط امتلاك كل الإجابات للتواصل. كان يجب نشر تنبيه عاجل خلال أول 20 دقيقة (عبر منصات التواصل الاجتماعي، وإرساله كخبر عاجل لـ MAP والإذاعات التي يتابعها السائقون في زحمة السير).

مضمون الرسالة الأولى: "نحيط ساكنة الدار البيضاء علما بتسجيل انقطاع مفاجئ للتيار الكهربائي في عدة أحياء منذ الساعة 16:48. فرقنا التقنية في حالة استنفار قصوى لتحديد مصدر العطب واستعادة الخدمة في أقرب وقت. سنوافيكم بالمستجدات كل 30 دقيقة." 

هذه الرسالة البسيطة تقضي فورا على شائعات "الهجوم السيبراني" أو "الشلل الشامل".

بعد ساعة واحدة (حوالي 17:45 – 18:00): "التشخيص الأولي وخريطة الانقطاع"

نشر خريطة أو لائحة دقيقة بالأحياء المتضررة، وتوضيح أن الأمر يتعلق بعطب تقني في خطوط التوتر العالي جراء العاصفة، وليس انقطاعا شاملا للمدينة، مع تقديم إرشادات السلامة (فصل الأجهزة الحساسة، توخي الحذر في التقاطعات المرورية التي توقفت إشاراتها).

تحديثات دورية كل 45 دقيقة (18:30 – 19:30): "مؤشرات التعافي"

إعلان بدء العودة التدريجية للتيار حيا بحي، لأن رؤية المواطن لبدء الحل في أحياء مجاورة تخفف من حدة التوتر النفسي لديه وتمنحه أفقا زمنيا للانتظار.

2. كيف نُفعل التواصل المرئي والبث المباشر؟ 

في عصر الصورة والمنصات الرقمية، لم يعد البلاغ النصي الجاف مقنعا لجمهور غاضب يجلس في الظلام. التواجد الميداني بالكاميرا ينقل المؤسسة من موقع "المتهم المقصر" إلى موقع "المنقذ الذي يصارع الظروف":

فيديوهات قصيرة من قلب الميدان:

إخراج مسؤول تقني أو مهندس ميداني من محطة التحويل (أولاد حدو أو دار بوعزة) أو من وسط العاصفة بلباس العمل، ليشرح في 45 ثانية بلغة بسيطة ومباشرة: "نحن هنا في الميدان تحت الرياح القوية، تضررت 4 خطوط رئيسية للجهد العالي، وفرقنا تعمل الآن على تحويل المسارات لإعادة الضوء تدريجيا".

الأثر النفسي: رؤية المهندسين يعملون تحت المطر والرياح تولد تعاطفا فوريا لدى المواطن، وتحول الغضب إلى تقدير للجهود المبذولة.

لقطات من "خلية الأزمة" وغرفة التحكم :

بث مباشر قصير أو مقتطفات مصورة من داخل مركز القيادة والتحكم التابع للشركة المكلفة، تظهر شاشات المراقبة وخلايا الأزمة وهي تتابع عودة الكهرباء خطا بخط. هذا يعطي انطباعا بالسيطرة التقنية والاحترافية.

3. التنسيق المؤسساتي وتوحيد الرسالة (تجنب "تقاذف المسؤوليات")

الخطأ التواصلي: تأخر البلاغ ثم صدوره بصيغة توحي بأن كل جهة تلقي بالكرة في ملعب الأخرى.

الصواب في التواصل الحديث: المواطن لا يهمه التوزيع الإداري أو من يتحمل مسؤولية العطب هل الشركات الخاصة أو مجلس المدينة، هو يرى مرفقا عموميا واحدا. والأجدر إصدار بلاغ مشترك منذ الساعة الأولى، وظهور ناطق رسمي موحد أو تنسيق التصريحات بحيث يظهر التضامن المؤسساتي أثناء الأزمة، على أن تترك المحاسبة التقنية والإدارية لمرحلة ما بعد الأزمة.

4. دور المسؤول السياسي (العمدة)

في الأزمات الحضرية الكبرى، دور المسؤول المنتخب ليس تقديم التحليل التقني، بل الحضور الرمزي والمواكبة الميدانية:

التدوينة المكتوبة في الساعة الحادية عشرة ليلا بعد عودة التيار تفتقد للفاعلية لأنها تأتي "بعد فوات الأوان".

القاعدة تقتضي أن يظهر المسؤول المنتخب في قلب الحدث (مثلا في جولة ميدانية مع السلطات الأمنية لتنظيم السير في النقاط السوداء التي توقفت فيها الإشارات الضوئية، أو زيارة خلية الأزمة) لتوجيه رسالة مفادها: "نحن معكم في الشارع نتابع الوضع لحظة بلحظة".

خلاصة القول:

الطبيعة قد تفاجئنا، والأعطاب التقنية واردة في أكبر عواصم العالم، لكن الفارق الحقيقي تصنعه السرعة في التفاعل، والشفافية في المعلومة، والذكاء في استخدام أدوات العصر. فالمواطن يغفر العطب الطارئ، لكنه لا يغفر أن يترك وحيدا في العتمة دون جواب.